è un processo che si sviluppa giorno dopo giorno, mese dopo mese, anno dopo anno e ha come obiettivo sia la riduzione dei livelli di difettosità (a livello organizzativo, gestionale, operativo) sia l’aumento delle prestazioni. Mantenere la propria posizione competitiva e la soddisfazione del cliente e ottenere elevati livelli di efficienza (ridurre gli “sprechi”) richiede un’azione e una mentalità orientata al miglioramento a tutti i livelli aziendali, dal più elevato livello di management a ogni singolo operatore aziendale (cit. da Manuale della Qualità a cura di Tito Conti – Piero De Risi, Il Sole 24 Ore).